Kameleon na zakupach

Zdecydowałeś się zostać Tajemniczym Klientem i co teraz? Twoim zadaniem jest obserwowanie, kontrolowanie, ocenianie rzeczywistych, autentycznych sytuacji, dlatego nie możesz zostać rozpoznany przez pracowników. Zadanie nie jest wbrew pozorom takie proste. Pracownicy dobrze wiedzą, że są kontrolowani i świetnie znają instytucję Tajemniczego Klienta, więc jak ich ... podejść? ;)

Mimo, że słyszałeś już z milion razy, że masz być super profesjonalny, opanowany, to jednak wcale nie powinieneś. Przecież masz wtopić się w tłum innych klientów, nie wyróżniać się, a oni przychodzą do sklepów, restauracji najczęściej, aby mile spędzić czas, rozerwać się, dlatego zachowuj się jak zwykle, gdy nie jesteś Tajemniczym, tylko klientem. Rozmawiaj, pytaj, proś o różne usługi, sprawdzaj, przymierzaj, śmiej się ;), a przy tym dokładnie obserwuj. W tym zawodzie musisz być jak kameleon, dostosować się do sytuacji, wtedy Cię nie rozpoznają.

Z jednej strony wydaje się to bardzo proste, zachowywać się jak zwykle, ale z drugiej wiesz, że jesteś w pracy, a to mimowolnie sprawia, że starasz się być profesjonalny, zadajesz rzeczowe pytania, jesteś uważny. Super, tylko trochę wyluzuj! ;) Pamiętaj, że to Ty kontrolujesz, więc sam jesteś poza kontrolą. To Ty jesteś górą! ;)

Słodka zemsta klienta

Nie jest to może odpowiednia motywacja do podjęcia pracy jako Tajemniczy Klient, ale trzeba przyznać, że dość skuteczna.

Każdy z nas spotkał się w życiu z nieprzyjemną obsługą w restauracji, chłodnym lub wręcz niegrzecznym potraktowaniem w sklepie czy zdawkowymi odpowiedziami pań ekspedientek. Nie jest to miłe, zwłaszcza, że to my jesteśmy klientami i sprzedawcom powinno zależeć, żebyśmy chcieli kupować ich produkty/korzystać z ich usług, mięli pozytywny stosunek do marki, a w szczególności byśmy byli wobec niej lojalni. Więc jak to się dzieje, że spotykamy się z tak mało prokonsumenckim traktowaniem? Dlaczego niektórzy sprzedawcy nadal nie doceniają dzisiejszych klientów?

W czasach kiedy konsumenci są świadomymi swoich praw nabywcami produktów nietrzymanie się pewnych ustalonych i wydawałoby się naturalnych standardów obsługi jest czynnikiem, który znacząco wpływa na postrzeganie marki przez konsumentów, a więc na atrakcyjność sklepu, restauracji, hotelu jako miejsca zakupu czy korzystania z usług szeroko pojętego sprzedawcy. Konkurencja na rynku jest ogromna i dotyczy to prawie każdej branży, tak samo jak w każdej branży to klient powinien być stawiany na pierwszym miejscu. Jednak, gdy z jednej strony mówimy o wysokiej pozycji klienta, to z drugiej oczywiście zdajemy sobie sprawę, że nie zawsze tak jest. I tu pojawia się pytanie: czy i co można z tym zrobić?

Odpowiedź jest prosta, przecież możemy zatrudnić Tajemniczego Klienta jako firma lub jeśli mamy dość obcesowego traktowania w różnych punktach usług zatrudnić się jako Tajemniczy Klient. Ale stop, stop, stop, żeby było jasne, Tajemniczy Klient jest obiektywnym obserwatorem i kontrolerem jakości obsługi klientów, z podkreśleniem słowa „obiektywnym”, a nie sposobem na odegranie się na sprzedawcy. Liczy się profesjonalizm, spostrzegawczość, umiejętność wychwycenia niuansów, na które często zwykli klienci nie zwracają uwagi, spokój, opanowanie. Jeśli posiadasz takie cechy, to praca właśnie dla Ciebie. Działaj w imieniu wszystkich konsumentów i ... nie ulegaj pokusie ;)

Tajemniczy Klient z cieniem Zakupoholika

Uwielbiasz robić zakupy, przymierzać, oglądać, szalejesz na wyprzedażach? Jasne, że tak, jesteś zakupoholiczką jak większość z pań. I nic w tym złego, bo przecież to świetny sposób na spędzanie czasu z przyjaciółkami, poprawiasz swój nastrój i tak bardzo w skrócie ... stan naszej gospodarki ;)

Ale dziś przecież nie o tym mam pisać. Zastanówmy się, czy Tajemniczy Klient może być zakupoholikiem, czy to sprzyja, wpływa pozytywnie na jego pracę czy trochę przeszkadza? Jak sądzicie?

Zacznijmy od tego, tylko tak krótko dla przypomnienia, kim jest Tajemniczy Klient. TK to wnikliwy obserwator, który potrafi obiektywnie ocenić jakość obsługi klientów, zwraca uwagę na szczegóły, najmniejsze drobiazgi i widzi wszystkie niedoskonałości. Czy w takim razie zakupoholik, dla którego sklep jest rajem na ziemi, który z pasją przemierza kilometry galeriowych powierzchni i zagłębia się w szczegóły, ale te które widzi na metce, mógłby być dobrym, profesjonalnym Tajemniczym Klientem? Czy jest to możliwe?

Być Tajemniczym Klientem i Zakupoholikiem w jednym to jak żyć w dwóch różnych światach, mieć dwie tożsamości, swoje alter go. To tak, jakby wyłączyć część funkcji, część myśli, zresetować się i działać na innych falach. Czy jedna osoba naprawdę potrafiłaby tak szybko się zmienić, „przełączyć”? Jeśli znacie takie przykłady, takie osoby, czekam na Wasze komentarze :)

Tajemniczy Klient czyli shopping w czasie pracy?

Czy nie każda z Was o tym marzy? Chodzenie po sklepach, sprawdzanie najnowszych trendów, a wszystko to w godzinach pracy? Praca Tajemniczego Klienta jest lekka, łatwa i przyjemna? Nic bardziej mylnego!

Zakupy sprawiają Ci wielką przyjemność, mogłabyś bez końca chodzić po sklepach, przeglądać, przymierzać, więc dlaczego by nie robić tego zawodowo? Ale przecież zakupy robisz dla przyjemności, relaksu, jest to Twój sposób na odstresowanie się po całym dniu czy tygodniu pracy. I co by się stało, gdybyś to straciła? Niemożliwe? A jednak.

Tajemniczy Klient nie robi zakupów, nie szaleje na wyprzedażach, nie kupuje i nie ogląda. Choć nie, właściwie ogląda, ale nie ubrania, kosmetyki czy gadżety, tylko pracowników, jakość ich pracy, co mówią, co robią i czy spełniają standardy. Praca Tajemniczego Klienta to spędzanie czasu w sklepach, ale od „tej drugiej” strony, to uważane przyglądanie się jakości obsługi, kontrolowanie, audyt w pełnym tego słowa znaczeniu.

Czy jesteś gotowa zmierzyć się z zakupami w zupełnie innym wymiarze? Być w sklepie, ale niczego nie przymierzać, nawet nie spoglądać na cuda, które wiszą na wieszakach? Czy jesteś w stanie zrezygnować z przyjemności kupowania na rzecz surowego przyglądania się pracy ekspedientów? Czy zamienisz rozrywkę na pracę?

Odpowiedz sobie na te pytania. Pomyśl czy dasz radę być rzeczowa, sumienna, czy kolorowe ciuszki nie będą Cię rozpraszać, czy obiektywnie ocenisz pracę innych. Czy jesteś pewna, że nie rozmyślisz się po kilku dniach, że nie zmęczy Cię shopping-NIEshopping?

Zmiany zachodzące na rynku Fitness

W ostatnim czasie OPTIMERA podjęła badanie branży Fitness. To stosunkowo nowa branża na polskim rynku, a w przeciągu kilku ostatnich lat jej rozwój nabrał mocnego rozpędu. Eksperci zbadali zarówno potrzeby klientów klubów fitness, jak i jakość świadczonych w nich usług. Tajemniczy klient odwiedził zarówno małe, osiedlowe, jak i duże, sieciowe kluby fitness. Okazuje się, że w branży Fitness panuje duża rywalizacja.

O dynamicznym rozwoju tej branży i o wysokim poziomie rywalizacji może świadczyć fakt, iż ilość klubów fitness wciągu ostatnich czterech lat w samym Gdańsku wzrosła o 60% w stosunku do lat poprzednich. Równie prężny rozwój ma miejsce w innych dużych miastach. Taka tendencja jest bardzo korzystna dla wszystkich konsumentów. Kluby muszą walczyć o klienta, nieustannie podnosząc standard świadczonych usług. Na szczęście bezpowrotnie minęły czasy, gdy entuzjaści ćwiczeń fizycznych byli skazani na jedną jedyną siłownię w mieście.

Rozdział piwnicznych klubów wypełnionych łysymi osiłkami i przesiąkniętych przykrym zapachem potu już dawno można uznać za zamknięty.

Teraz prym wiodą duże, klimatyzowane kluby, wypełnione nowoczesnym sprzętem, oferujące fachową pomoc  uprzejmych trenerów personalnych. Mnogość sprzętu zarówno do treningu siłowego jak i aerobowego jest elementarną kwestią. Bowiem, jak się okazuje, dla klientów siłowni czas to pieniądz. Jedną z rzeczy, które najbardziej irytują ćwiczących, jest oczekiwanie na wolny sprzęt. Stawia to również wyzwanie właścicielom i menagerom, którzy muszą poprawnie określić pojemność własnej placówki. Sprzedaż jak największej ilości karnetów, pomijając jednorazowy zysk, jest na dłuższą metę najgorszym możliwym posunięciem. Tłok i nadmierne obłożenie klubu jest najczęstszym powodem migracji klienta. Konsumenci mają coraz wyższe wymagania, jeżeli jakiś klub nie jest w stanie im sprostać, niestety w obliczu przytłaczającej konkurencji, musi wycofać się z rynku. Albo płyniesz z prądem albo idziesz na dno.


Źródło:  http://tajemniczyklient-optimera.pl/zmiany-zachodzace-na-rynku-fitness#more-21

Tajemniczy klient z dyktafonem?

Pomiar jakości pracy wykonywany metodą mystery shopping zdobywa coraz większą popularność w środowisku biznesowym

Nie dziwi więc fakt poszukiwania przez firmy badawcze coraz to nowych narzędzi, ułatwiających realizację badania i raportowanie uzyskanych wyników. Jednym z najbardziej kontrowersyjnych jest wykonywanie kontroli poprzez nagrywanie odbytych wizyt w formie audio i wideo. Czy takie działanie jest jednak zgodne z prawem?

Umowa o pracę podpisywana pomiędzy pracownikiem a pracodawcą nakłada na obie strony określone prawa i obowiązki. To z jednej strony konieczność sumiennego wykonywania zadań służbowych, z drugiej – możliwość ich weryfikacji przez przełożonego. Problem pojawia się wtedy, gdy mowa o narzędziach, które można wykorzystać przy kontroli pracowników. Czy nagrywanie ich pracy – w formie audio i wideo – jest zgodne z prawem?

Prywatność pracowników

Tak - ponieważ prywatność pracowników w miejscu pracy ma swoje ograniczenia. Wynikają one przede wszystkim z uprawnień kontrolnych pracodawcy i ogólnych zasad obligujących pracownika do podporządkowania się z góry określonym regułom wynikającym ze stosunku pracy. Jednak taka kontrola może być wykonana tylko w ramach obowiązującego prawa, tj. wyłącznie przez upoważnione do tego podmioty wskazane w regulaminie pracy, umowie o pracę lub aneksie do niej. Prawo kontroli przysługuje pracodawcom, a nie firmom zewnętrznym, nawet gdy działają na ich zlecenie. Nagrywanie wizerunku i głosu pracowników przez nieupoważnione podmioty, bez zgody i poinformowania pracowników, byłoby bezprawnym naruszeniem dobra osobistego w myśl art. 23 i 24 kodeksu cywilnego.

Taki stan faktyczny potwierdza mec. Maciej Krotoski, z poznańskiej Kancelarii Krotoski-Adwokaci: - Nagrywanie wizyt przez tajemniczych klientów z firmy zewnętrznej, bez wiedzy pracowników, może rodzić poważne konsekwencje, bowiem takie zachowanie stanowić może naruszenie dóbr osobistych wynikających z treści art. 23 i 24 kodeksu cywilnego. Pracownik uprawniony jest do żądania jego zaprzestania, a także domagania się stosownego zadośćuczynienia pieniężnego. Ponadto, w przypadku rozpowszechniania wizerunku pracownika, bez jego zgody, (np. audiowizualnego nagrania) przez firmę zewnętrzną, zostanie naruszony art. 81 Prawa autorskiego, co wiązać się będzie z powstaniem kolejnego roszczenia pracownika - o zapłatę - tytułem doznanej krzywdy.

Jak dodaje Michał Sepioło, ekspert z firmy badawczej INTERNATIONAL SERVICE CHECK: - Rejestracja nagrań z wizyt tajemniczego klienta jest niepraktyczna, nieetyczna i najczęściej niezgodna z prawem, np. z ustawą o danych osobowych, ponieważ badani pracownicy nie znają tożsamości tajemniczych klientów, którzy przetwarzają ich dane osobowe. Nagrania są także zaprzeczeniem samej idei badań Mystery Shopping – ich celem jest bowiem zbadanie wszystkich subiektywnych opinii i doświadczeń klientów, a nie tylko tych, z którymi się prywatnie zgadzamy. Wykorzystywanie nagrań po to, by „udowodnić” klientom, że nie mają racji, jest nieskuteczne, ponieważ w ten sposób raczej nie zmienią swojego zdania.

Etyka

Aby badania Mystery Shopping uznać za etyczne, ich głównym celem powinna być pozytywna motywacja pracowników. Co do zasady badania te powinny pomagać pracownikom lepiej interpretować potrzeby i zachowania klientów, by podnieść ogólny poziom obsługi w firmie. Motywacja negatywna, taka jak kary, nagany czy zwolnienia z pracy, oparte na wynikach raportów tajemniczego klienta, a w szczególności na wyjętych z kontekstu nagraniach audiowizualnych, jest skrajnie nieetyczna. Co więcej, badania powinny koncentrować się raczej na procesach i standardach firmy, a nie jej pracownikach z osobna. - W większości krajów europejskich już samo podanie imienia i nazwiska badanego pracownika jest uznawane za nieetyczne, nie wspominając nawet o utrwalaniu wizerunku za pomocą nagrania audio-video – podsumowuje Michał Sepioło.

Źródło:  http://nf.pl/manager/tajemniczy-klient-z-dyktafonem,,15169,35

Tajemniczy Klient tankuje na stacji benzynowej

W niniejszym artykule poruszymy kwestię audytu bezpośredniego realizowanego przez Tajemniczego Klienta na stacji benzynowej. Biorąc pod uwagę rentowność rynku paliwowego w Polsce trudno się dziwić, że właściciele sieci stacji paliw regularnie korzystają z badań tajemniczego klienta. Badanie typu Tajemniczy Klient oprócz tego, iż pozwala na określenie, monitorowanie jakości obsługi, umożliwia również wystandaryzowanie oferowanych usług. Biorąc pod uwagę fakt, iż praktycznie wszystkie funkcjonujące na rynku polskim stacje benzynowe tworzą sieci sprzedaży, ujednolicenie standardów świadczonych przez nich usług jest bardzo ważne. Poziom obsługi zrzeszonych pod danym szyldem placówek nie powinien być zbyt zróżnicowany. Zajeżdżając naszym samochodem do stacji paliw X w Wąchocku czy Suchej Beskidzkiej, za każdym razem powinniśmy zetknąć się z tą samą formą graficzną cennika, z tym samym asortymentem w sklepie, a przywitać powinien nas za każdym razem pracownik ubrany w służbową odzież ( dress code), z szerokim uśmiechem na twarzy. Dzięki badaniu Tajemniczy Klient jesteśmy w stanie stwierdzić, czy zarówno stacja w Wąchocku, Suchej Beskidzkiej, czy jeszcze w innym rejonie Polski spełnia te kryteria. 

Drugim celem badania Tajemniczy Klient jest ustalenie owych standardów. Część firm zlecając pomiar Mystery Shopping ma już z góry wytyczone kryteria oceny. W takim przypadku Tajemniczy Klient podczas wizyty na stacji paliw dokonuje oceny jej funkcjonowania właśnie przez pryzmat owych kryteriów. Jeśli natomiast nie mamy wytyczonych standardów obsługi, ważne jest żeby przed przystąpieniem do realizacji badania Tajemniczy Klient, wyodrębnić takie standardy. Wydaje się, iż w przypadku stacji benzynowych możemy wyróżnić pewne uniwersalne obszary, przez pryzmat których audytor będzie oceniał dana placówkę. I tak ocenie podlega:

• sama czynność tankowania

( przykładowe pytania: Czy na stacji znajdowała się tablica z cenami paliwa?; Czy wszystkie dystrybutory były sprawne?; Czy na stacji były wszystkie rodzaje paliw?)

• wizyta w sklepie

(przykładowe pytania: W jakim stanie był budynek sklepu z zewnątrz?; Czy wnętrze sklepu było czyste? Czy sprzedawca miał na sobie czysty strój?)

• toalety

(przykładowe pytania: Czy toaleta była dostępna?; Czy toaleta była czysta?; Czy znajdowały się wszystkie potrzebne środki czystości?)

• szybkość obsługi

(przykładowe pytania: Jak długo trwała wizyta?; Czy była wystarczająca ilość personelu?; Czy personel zajęty był innymi zadaniami nie związanymi z obsługą klienta?)
Przeprowadzenie badania Tajemniczy Klient w oparciu o tak wyodrębnione kryteria pozwala na określenie standardów obsługi i jednocześnie na ich standaryzacje dla wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Dla właścicieli stacji benzynowych oba te cele są niezmiernie ważne i pożądane, dlatego też z roku na roku wzrasta ich zainteresowanie badaniami typu Tajemniczy Klient. 


Źródło:  http://www.tajemniczyklient.net/blog/2011/03/01/tajemniczy-klient-tankuje-na-stacji-benzynowej/

Tajna kontrola pracowników to duże ryzyko

Pracodawca powinien powiadomić podwładnych o możliwości ich kontrolowania przez tajemniczego klienta. Nie ma znaczenia, czy ma to służyć poprawieniu popełnianych przez nich błędów, czy stanowić dowód uzasadniający zwolnienie z pracy.

Żaden powszechnie obowiązujący akt prawny nie reguluje wprost kwestii kontroli tzw. tajemniczego klienta. Mimo to skupia ona w sobie wiele prawnych aspektów, zaczynając od ram prawnych uprawnień kontrolnych pracodawcy w stosunku do swoich pracowników, przez ochronę danych osobowych i generalnie dóbr osobistych (ochrona wizerunku czy prawa prywatności), po wypracowane w orzecznictwie i doktrynie na gruncie procedury cywilnej pojęcie dowodu sprzecznego z prawem.

Etyczne reguły

Obok przepisów konstytucji, prawa pracy, ochrony danych osobowych, kodeksu cywilnego, czy kodeksu postępowania cywilnego, warto pamiętać też o regulacjach zawartych w kodeksach dobrych praktyk, wytyczających pewne standardy etyczne zarówno dla tajemniczych klientów, jak i pracodawców zlecających to badanie. Może je bowiem wziąć pod uwagę sąd przy rozpatrywaniu odwołania pracownika od wypowiedzenia mu umowy o pracę, opartego czy popartego wynikami badania mystery shopping.

Ogólne wskazówki

Wytyczne międzynarodowej organizacji Mystery Shopping Providers Association (MSPA), których wyciąg dostępny jest w oficjalnym tłumaczeniu na język polski, statuują główne zasady etyczne tego badania przez jasne określenie jego celu, jak i celu samego raportu z tego badania.
Powodem działania tajemniczego klienta jest „dostarczenie przydatnych w zarządzaniu informacji dotyczących procesu i/lub jakości obsługi na potrzeby wsparcia planów szkoleniowych i podniesienie jakości obsługi, a tym samym zwiększenia poziomu satysfakcji, poparcia i lojalności klientów”. Z kolei raport z badania nie może służyć „jako jedyne uzasadnienie dla nagan i/lub zwolnień”.

W zakresie zasad technicznych, wytyczne te definiują badanie mystery shopping jako „obiektywny zapis procesu obsługi klienta”, nakazując pracodawcom (klientom zlecającym przeprowadzenie takiego badania) powiadomić pracowników o tym, że jakość ich pracy może być okresowo kontrolowana za pomocą tych badań. Poza tym zatrudnieni powinni być poinformowani zarówno o celach tego rodzaju kontroli, jak też o zamiarach pracodawcy co do wykorzystania wyników badania, w tym o ich wykorzystaniu w programach motywacyjnych (bonusowych).
Wytyczne te odnoszą się także do coraz częściej wykorzystywanych technik nagrywania audio/video, wspomagających przeprowadzenie wywiadów przez tajemniczych klientów. Techniki nagrywania są dopuszczalne, ale dane takie jak imię, nazwisko czy tożsamość utrwalona na filmie video czy taśmie, można ujawniać tylko za uprzednią zgodą pracowników. Nie jest jednak dopuszczalne udostępnienie ich konkurencji.

Podobne standardy wyznaczają „Polskie standardy jakości realizacji badań rynku i opinii społecznej w terenie” opracowane’ przez OFBOR. Obligują one firmę, która zleca badanie, by o jego realizacji powiadomiła pracowników, agentów i pośredników. Osoby te powinny otrzymać informację o sposobie wykorzystania wyników badania, a także o możliwości nagrań audio/video do celów kontroli pracy audytorów pod warunkiem wyrażenia zgody.

(Nie)wiążące wymogi

Powyższe zasady, choć wiążące jedynie podmioty zrzeszone w ramach obu organizacji (MSPA, OFBOR) oraz ich klientów, wpisują się w liczne wypowiedzi doktryny czy samego orzecznictwa na temat dopuszczalności dowodów sprzecznych z prawem, w tym z tzw. „nielegalnych” nagrań (dokonywanych bez wiedzy czy zgody osoby nagrywanej).

Co do zasady nie ma zatem przeszkód prawnych w kontrolowaniu pracowników przez tajemniczych klientów, także przy użyciu dyktafonu czy kamery, pod warunkiem jednak, że zostaną spełnione reguły etyczne i jednocześnie dopełnione wymogi wynikające z powszechnie obowiązujących przepisów prawa. Przede wszystkim chodzi o te na gruncie zasad ochrony i przetwarzania danych osobowych, a także w kontekście mocy dowodowej zarówno samych wyników, jak i nagrań w świetle zakazu wykorzystywania dowodów uzyskanych w sposób sprzeczny z prawem.

Naruszenia w tych dwóch obszarach mogą narazić pracodawcę lub osoby działające w jego imieniu na odpowiedzialność wobec GIODO, a nawet na odpowiedzialność karną za naruszenie przepisów o ochronie danych osobowych. Może się to jednak również wiązać z ich przegraną w procesie cywilnym z pracownikiem, który odwołał się od wypowiedzenia umowy o pracę, czy z wytoczeniem ewentualnego procesu o naruszenie dobór osobistych pracownika.

WIZYTA I NAGRANIE ZA PISEMNĄ ZGODĄ

Pracownik powinien wiedzieć o zamiarze zaangażowania przez pracodawcę tajemniczych klientów. Wyniki badania mystery shopping opracowane w oparciu o zebranie informacje nie powinny być wykorzystywane przez pracodawcę jako jedyna przesłanka uzasadniająca zwolnienie pracownika. Aby pracodawca zalegalizował swoje działania, wystarczy powiadomienie pracownika o możliwości takiego badania i uzyskanie od niego oświadczenia wyrażającego zgodę na objęcie go taką kontrolą oraz ewentualnie na zarejestrowanie jego danych osobowych czy wizerunku.


Źródło:  http://kpmglegal.pl/tajna-kontrola-pracownikow-to-duze-ryzyko/

Tajemniczy Klient na rozmowie w sprawie pracy

Większość osób poszukująca pracy prędzej czy później uczestniczy w rozmowie rekrutacyjnej. Od tego jak wypadną podczas rozmowy zależeć może ich angaż na upragnione stanowisko. Odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku, wydaje się czymś wysoce właściwym i pożądanym. Czy dotyczy to tylko osób poszukujących pracy? A co się dzieje w wypadku kiedy osoba rekrutująca nie posiada odpowiednich kompetencji wymaganych na tym stanowisku? Na pewno doradztwa personalnego narażona jest na utratę potencjalnych kandydatów, którzy owe kompetencje posiadają, ale nie zostały dostrzeżone podczas rozmowy.

Firma zajmująca się profesjonalnym rekrutowaniem pracowników, narażona jest w takim wypadku min. na utratę pozytywnego zewnętrznego wizerunku firmy. Czy firma zajmująca się profesjonalnym doborem kandydatów na stanowisko, nie powinna sama zatrudniać odpowiedniego pracownika przygotowanego do tego typu zadań?

Wszechstronny, obiektywny, elastyczny, wnikliwy, konsekwentny, to tylko niektóre  z  cech  charakteryzujących specjalistę w tej dziedzinie. Wiedza na temat mechanizmów psychologicznych, wiedza dotycząca narzędzi rekrutacyjnych, odpowiednie cechy charakteru, doświadczenie zawodowe, umiejętność wydobycia potrzebnych informacji jak również ich trafnej analizy, predysponują do zawodu rekrutera.

O ile sprawdzenie wiedzy kandydata na to stanowisko, może być stosunkowo łatwe do zbadania, o tyle uzyskanie informacji na temat kompetencji twardych, (które mogą ujawniać się wyłącznie podczas pracy) nie należy do zadań łatwych.

W celu uzyskania informacji zwrotnych o kompetencjach pracowników agencji doradztwa personalnego  proponuje się wykorzystanie metody badawczej Tajemniczy Klient. Metoda  oparta jest na obserwacji uczestniczącej prowadzonej przez Tajemniczego Klienta, której celem jest  ocena profesjonalizmu osoby rekrutującej.

Jednym z częstych powodów utraty klienta przez firmy, a więc i ponoszenia znaczących dla firmy strat finansowych, jest brak odpowiednich kompetencji na stanowisku lub też ich niski poziom. W analizowanym przypadku firma zajmująca się profesjonalną rekrutacją i selekcją pracowników powinna świadczyć jak najlepsze usługi w  zakresie doboru kandydatów pod względem pożądanych kompetencji.

Jeżeli firma rekrutacyjna pozyska kandydata spełniającego oczekiwania zleceniodawcy będzie prawdopodobnie chętniej korzystała w przyszłości z usług tej firmy i odwrotnie.

Poprzez zastosowanie odpowiedniego doboru kryterium oceny podczas badania (min.: warunki lokalowe, stosowane techniki rekrutacyjne, jakość merytoryczna rozmowy informacyjnej/ kwalifikacyjnej), możemy doskonalić kompetencje rekruterów.

Tajemniczy Klient oceniając  jakość procesu rekrutacyjnego powinien zwrócić uwagę min. na:

• zgodność informacji (opis stanowiska pracy, wymagania, obowiązki)  zawartych w ogłoszeniu np. prasowym z informacjami przekazywanymi w trackie rozmowy przez rekrutera. Często informacje  zawarte w ogłoszeniach nie są podane w sposób precyzyjny i trafny. Brak zgodności/ dezinformacja może wpłynąć negatywnie na wizerunek agencji doradztwa personalnego

• stopień i kompletność odpowiedzi osoby rekrutującej na pytania kandydata. Osoba, która nie uzyskuje od osoby rekrutującej rzetelnych lub niepełnych  informacji zwrotnych na zadane pytania, może postrzegać osobę rekrutującą jako niekompetentną i w konsekwencji nie udzielać kompletnych informacji osobie rekrutującej (związek przyczynowo -skutkowy)

• kategoria zadawanych pytań kandydatowi  w celu pozyskania informacji wobec aplikowanego stanowiska. W zależności od rodzaju zadawanych pytań (np. pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania sugerujące), uzyskuje się zróżnicowane dane, które są podstawą do podjęcia decyzji (obszar komunikacja)

• wygląd i ubiór osoby rekrutującej. Odpowiedni wygląd, a więc dostosowany ubiór i prezencja osoby rekrutującej wpływa na uzyskiwane dane od osoby rekrutowanej (obszar „pierwsze wrażenie)

• posługiwanie się odpowiednimi  technikami badania kompetencji kandydatów do pracy.

Wiadomo, że innych narzędzi użyjemy podczas rekrutacji kandydatów na stanowiska wymagających zdolności manualno- optycznych np. stanowiska około CNG, a innych narzędzi do weryfikacji kompetencji kandydatów na stanowiska przedstawicieli handlowych.

Ze względu na ograniczenia czasowe nie jesteśmy w stanie wszystkich obszarów kompetencyjnych, które warto poddać analizie. Pomimo, iż metoda Tajemniczy Klient z dnia na dzień zyskuje na popularności, zwłaszcza w sektorach usług i handlu,  to w działach HR jako narzędzie oceny kompetencji pracowników odpowiedzialnych za dobór personalny jest rzadko stosowana. Jednym z ograniczeń są kompetencje samych audytorów: doświadczenie osobiste na stanowisku rekrutera oraz „prawdziwe” zainteresowanie tematykę. Kolejny aspekt to doświadczenie kierunkowe audytora tzn. doświadczenie zawodowe ściśle związane z przedmiotowym stanowiskiem, na które prowadzony jest nabór. Stąd też możemy śmiało powiedzieć, że nasze tajemniczy klient musi być po prostu ekspertem z silnym” backgroundem” kompetencji twardych.


Źródło:  http://www.tajemniczyklient.net/blog/2011/10/04/tajemniczy-klient-na-rozmowie-sprawie-pracy/

Tajemnicza mama z pomysłem na pracę

Pamiętacie rewelacyjną kreację Antona Ego, krytyka kulinarnego z popularnej kreskówki Ratatouile? Jego pojawienie się w restauracji zapowiadało specyficzną kontrolę jakości usług. Cały personel dwoił się, troił i stawał na rzęsach, żeby tylko dobrze wypaść w oczach Antona. W przeciwnym wypadku jego miażdżąca opinia ogłoszona w prasie dyskwalifikowała lokal na dłuuugo… Ale paryscy restauratorzy wiedzieli, jak wygląda Anton, prawdziwy tajemniczy klient zrobi wszystko, żeby się nie zdradzić.

 Spostrzegawczy aktor 

Tajemniczy klient, którego praca polega na odwiedzeniu wskazanej przez zlecającego badanie placówki usługowej lub handlowej i sprawdzeniu standardów obsługi lub postępowania personelu w sytuacjach nietypowych, np. gdy klient strasznie grymasi, to po trosze aktor i psycholog. Do tego powinien być spostrzegawczy i opanowany.

„Rola”, którą trzeba odegrać we wskazanym miejscu jest ściśle określona. Idąc do banku, otrzymuje się precyzyjne wskazówki, o co należy pytać, jakie konto założyć. Odwiedzając agencję ubezpieczeniową tajemniczy klient wie dokładnie jakie są parametry (marka, model, rocznik, wyposażenie) auta, które chciałby ubezpieczyć. Z kolei udając się do firmy telekomunikacyjnej, audytor otrzymuje wskazówki, jak chciałby korzystać z telefonu (ile chciałby płacić za abonament, ile minut potrzebuje, jak wiele będzie wysyłał sms-ów). Podobnie jest i w innych przypadkach, niezależnie czy się odwiedza salon samochodowy, przychodnię lekarską, sklep komputerowy, czy perfumerię.
Brzmi poważnie, ale w rolę tajemniczego klienta może wcielić się niemal każdy, bo audytorzy są precyzyjnie dobierani do każdego badania, np. wg kryterium wieku, płci (np. mężczyzn nie wysyła się do perfumerii), doświadczeń zawodowych (np. niektóre zadania mogą realizować tylko właściciele firm) itp.

Intencją zlecanego przez firmy badania nie jest chęć złapania pracowników na braku kompetencji czy niewłaściwym zachowaniu, by znaleźć pretekst do ich zwolnienia, ale chęć nieustannego podnoszenia standardów obsługi. I nie chodzi tu tylko o rozmowę między klientem a sprzedawcą, ale i o wygląd placówki (z zewnątrz i wewnątrz), czas i komfort oczekiwania na obsługę czy jakość i przejrzystość przygotowywanych materiałów informacyjnych. Wiele firm przekonało się, że taniej jest zlecić badania oceniające jakość obsługi, niż walczyć o poprawę wizerunku po tym, jak niezadowolony klient zrezygnuje z ich usług i na dodatek opowie o tym, jak został źle potraktowany znajomym.

Sukces i dekonspiracja

Postępowanie wg otrzymanego scenariusza oraz możliwie naturalne zachowanie gwarantują sukces, czyli: rzeczową rozmowę podczas wizyty w wybranej placówce, wypełnienie kwestionariusza oceniającego parametry, które były przedmiotem audytu i nadal pozostanie anonimowym.
Dekonspiracja, odkrycie przez pracownika faktu, że ma do czynienia z tajemniczym klientem, oznacza porażkę. Przy czym, dla własnego spokoju, pracownicy nie zdradzają się często z faktem, że wiedzą z kim mają do czynienia. Prowadzą rozmowę dalej, starają się spełnić wszelkie standardy. Dopiero później, po wizycie audytora, dzielą się wrażeniami z współpracownikami lub zgłaszają fakt wizyty tajemniczego klienta przełożonym.

O dekonspirację najłatwiej wówczas, gdy scenariusz wizyty przekazany tajemniczemu klientowi trzyma się sztywno procedur, schematów postępowania, wg których szkoleni są pracownicy. Znane ze szkoleń zwroty, sformułowania, pytania na które ich uczulano, są sygnałem dla pracowników, z kim mają do czynienia. Znacznie trudniej o dekonspirację, gdy tajemniczy klient otrzymuje wytyczne co do swej roli i zadania, ale pozwala mu się na improwizację, zachowanie zgodne z jego charakterem.

Nie tylko finanse

Na wykonanie swojego zadania audytor ma na ogół kilka dni. W tym czasie ma odwiedzić jeden lub kilka wskazanych punktów, najczęściej o dowolnej godzinie. Jest to więc praca idealna dla osób, które chcą sobie dorobić do pensji lub dla mam przebywających na urlopach macierzyńskich czy wychowawczych. Wystarczy dobrze zorganizować sobie czas i można wspomóc domowy budżet.

Jaką kwotą? To zależy od tego, gdzie wykonywane są audyty i jak bardzo skomplikowany jest scenariusz, rola, w którą należy się wcielić. Przy najprostszych zadaniach, gdy wizyta w badanym punkcie trwa kilkanaście minut, stawki wynoszą na ogół ok. 25-30 zł brutto. Tam, gdzie rola jest bardziej skomplikowana, trzeba poświęcić więcej czasu, wynagrodzenie audytora wynosi ok. 40-50 zł. Przy najtrudniejszych i najdłuższych wizytach, np. w salonach samochodowych, specyficznych scenariuszach bankowych, stawki mogą dochodzić nawet do 100 zł. Niekiedy do wynagrodzenia można doliczyć korzyści niematerialne – przyjemność jazdy testowej ekskluzywnym samochodem, diagnoza lekarska, prezent wręczany klientom w danym okresie przez odwiedzaną firmę.

W większości przypadków audytor nie dokonuje zakupu, nie podpisuje umowy, zasięga tylko informacji i uzyskawszy je odchodzi, by „przemyśleć sprawę”, „skonsultować ofertę ze współmałżonkiem”. W sytuacji, gdy dochodzi do podpisania umowy i trzeba z niej później zrezygnować, wynagrodzenie jest odpowiednio wyższe.

Wizyty są często nagrywane na ukryty dyktafon. Zawsze po powrocie do domu trzeba wypełnić na platformie internetowej specjalny kwestionariusz, dołączyć do niego zdjęcia otrzymanych ulotek czy innych materiałów marketingowych oraz, ewentualnie, nagranie z dyktafonu.
Informacji o zleceniach można szukać na internetowych portalach ogłoszeniowych, gdzie firmy zajmujące się tego typu badaniami ogłaszają nabór audytorów (tajemniczych klientów) lub szukają osób o bardzo specyficznych cechach. Można też głębiej poszperać w Internecie, odnaleźć w swojej okolicy firmy realizujące tego typu audyty i zgłosić gotowość przyjęcia zleceń.


Źródło:  http://www.mamopracuj.pl/tajemnicza-mama-z-pomyslem-na-prace

Tajemniczy klient – Aktor pierwszego planu

„Tajemniczy klient” czy „Mystery Shopper” to popularne w ostatnich czasach zwroty, określający osobę, przeprowadzającą na zlecenie pracodawcy ocenę jakości obsługi klienta i sprzedaży w przedsiębiorstwach, firmach, sklepach, salonach, butikach, restauracjach, kinie lub placówkach banku, postępując wedle określonych instrukcji. Czy warto korzystać z jego usług? 

---

---

Tajemniczy klient – sekrety zawodu

Osoby, które podejmują się tego zajęcia są najczęściej rekrutowane przez firmy – usługodawców, zajmujące się outsourcingiem sprzedaży. Tajemniczym klientem może zostać właściwie każda pełnoletnia osoba, która zarejestruje się w bazie kandydatów, odpowie na kilka pytań związanych z doświadczeniem i uzupełni informacje o danych personalnych.
Czasami przechodzi też wstępny test, polegający na „udaniu się na zakupy” do pierwszego, audytowanego klienta. Po przeprowadzonej wizycie, dokonuje oceny jakości obsługi według ściśle określonej punktacji i wcześniej przygotowanego scenariusza. Taki raport przesyła potem do firmy pośredniczącej.

Po takiej weryfikacji kandydat zazwyczaj zostaje dopuszczony do przyjmowania pozostałych zleceń. I w ten oto sposób może dorobić sobie w zależności od okazji, od kilku do kilkudziesięciu złotych za jedną wizytę, badając poziom obsługi klienta w poważnej czasami i uznanej na rynku firmie, na jej zlecenie oczywiście.

Aktor pierwszego planu

Angażując się w rolę „tajemniczego klienta”, niektórzy mogą zarobić nawet kilkaset złotych w miesiącu. Jedyne, co trzeba zrobić, to działać wedle ściśle określonego scenariusza, który wcześniej ustala firma zlecająca badanie z firmą outsourcingową, pośrednikiem. Do badania trzeba dokładnie się przygotować, żeby później wiedzieć, na jakie szczegóły podczas wizyty zwrócić uwagę.

W niektórych przypadkach, trzeba nawet zabrać ze sobą dyktafon lub kamerę, aby z ukrycia nagrać przebieg wizyty, audytu, odgrywając rolę zakonspirowanego kontrolera. Wszystko jest szczegółowo zapisane w scenariuszu. Raport wraz z podsumowaniem badania, trafia do koordynatora projektu, a następnie do firmy zlecającej audyt.

Kto powinien przeprowadzać badania sprzedaży

Z czasem taki wizytator – tajemniczy klient, nabiera doświadczenia i wprawy, ale zanim do tego dojdzie mija dosyć sporo czasu. Jest jeszcze jeden warunek – takiej osobie musi naprawdę zależeć na rzetelnej i obiektywnej ocenie, która prawdopodobnie będzie miała duży wpływ na dalsze decyzje firmy zlecającej badanie. Być może zaważą się losy osób tam zatrudnionych? Czy można pozwolić sobie w takim przypadku na zatrudnianie przypadkowych osób, niekoniecznie mających cokolwiek wspólnego wcześniej ze sprzedażą i obsługa klienta, które po wstępnej selekcji opiniują i wyrokują pracę często całych zespołów handlowych i to czasami w poważnych firmach z długoletnią tradycją?

„Tajemniczy klient” bez tajemnic

Na rynku nie brak jest firm i osób, które specjalizują się w przeprowadzaniu audytu sprzedaży, ocenie i badaniu procesów sprzedaży, ocenie pracy sprzedawców i osób zajmujących się obsługą klienta. Są to profesjonaliści, którzy mają za sobą ogromne doświadczenie na tym polu i znają się na rzeczy. Wystarczy, zwrócić się do nich o pomoc w przeprowadzeniu takiego badania. Ich wizyta wcale nie musi być okryta tajemnicą, nie muszą udawać „tajemniczych klientów”.

Po oficjalnie przeprowadzonym audycie, podzielą się swoimi uwagami i opinią na temat jakości obsługi klienta oraz przekażą inne cenne wskazówki, które mają bezpośrednie przełożenie na wzrost zysków, zwiększenie sprzedaży i satysfakcję klientów. Elementów tych nie dostrzeże przypadkowa osoba, tylko profesjonalista.

Wcale nie trzeba uczestniczyć w grze pozorów, która może prowadzić donikąd, a w dodatku wydać na to niemałą sumę pieniędzy. Lepiej zlecić to komuś, kto wykona to zadanie profesjonalnie, rzetelnie i obiektywnie, wskazując rzeczywiste problemy i jednocześnie przedstawi plan naprawczy, prowadzący do prawdziwej zmiany, przekładającej się na wzrost dochodów firmy, która zleca audyt, badanie.


Źródło:  http://www.sebby.pl/2014/12/15/tajemniczy-klient-aktor-pierwszego-planu/

Zawód Tajemniczy Klient - obalamy mity

Wokół pracy tajemniczego klienta powstało wiele mitów. Wystarczy wspomnieć o świetnych zarobkach, zatrzymywaniu zakupionych produktów lub zdobywaniu pracy przez znajomości. Zweryfikowaliśmy 6 najczęstszych opinii o zawodzie.

1. Awanturnicy
Tajemniczych klientów postrzega się zwykle jako osoby, które za pieniądze badają granice cierpliwości sprzedawców. Często usłyszeć można legendarne historie o audytorach wszczynających kłótnie z personelem. Znane są też opowieści o studentach odgrywających role niezrównoważonych klientów, którzy tracą głowę z powodu braku ulubionego serka. Czy mysteryshopper jest synonimem trudnego klienta?
 
Marta jeszcze kilka lat temu wcielała się w rolę tajemniczego klienta: – Charakter mysteryshoppera zależy tylko i wyłącznie od scenariusza badania, który opracowywany jest przez agencję oraz firmę zlecającą badania. Zasada jest prosta: nikt nie może się zorientować, że jesteś mysteryshopperem. Nie powinni cię pamiętać po wyjściu ze sklepu. Przecież możesz tam powrócić.
Większość sklepowych detektywów to osoby bierne, które nie wyróżniają się z tłumu wyglądem, ani zachowaniem. Ich zadaniem jest zwykle sprawdzenie inwencji sprzedawcy, który powinien jak najdokładniej ocenić potrzeby klienta i zachęcić go do zakupu.
 
Audytorzy nie przejmują więc inicjatywy, a jedynie bacznie obserwują zachowanie personelu. Zdarzają się jednak wyjątki od tej reguły.
– Kilka razy musiałam odegrać rolę dociekliwego klienta, który chce poznać asortyment działu. Raz udawałam wyjątkowo niezdecydowaną klientkę, która potrzebowała wielu rad ze strony sprzedawcy – wspomina Anita z Komornik.
Anita jest studentką, która dorabia sobie audytami do kieszonkowego. Jej zdaniem nie tylko zbytnia dociekliwość może zdenerwować personel. – Czasami wystarczy zrezygnować z usługi lub zwrócić zakupy, by wyprowadzić sprzedawców z równowagi – mówi.
 
2. Interesująca praca
 
Zgodnie z panującym stereotypem praca tajemniczego klienta jest interesująca i często obfituje w wiele niesamowitych przygód. Czy tego samego zdania są osoby wykonujące ten zawód?
 
– Mystery shopping to bardzo ciekawa i miarodajna metoda badań poziomu rzeczywistej obsługi klienta. Ponadto to dość „młoda” dziedzina, stąd interesująca – zapewnia Marta. Jednak zapytana o to, czy podczas dokonywania audytów zdarzyła się jej jakaś zabawna lub nietypowa sytuacja zaprzecza: – Czasami tylko byłam zupełnie zaskoczona ignorancją osób, które wykonywały zawód sprzedawcy lub merchandisera.
 
Anita podchodzi do tej kwestii o wiele bardziej krytycznie. Jej zdaniem audyty są monotonne i nużące. Zadaniem tajemniczego klienta jest przede wszystkim sprawdzanie czystości obiektu oraz tego, czy sprzedawcy pracują zgodnie z firmowymi standardami.
 
Zazwyczaj sprowadza się to tylko do odhaczania kolejnych kwadracików w ankiecie oraz odpowiadania na szczegółowe pytania. Czasami trzeba jeszcze sprawdzić datę ważności kilkunastu produktów oraz sposób wyeksponowania promocyjnych artykułów.
Z nietypowych sytuacji Anita wspomina tylko jedną: – Raz podczas audytu w sklepie obuwniczym zostałam niespodziewanie wciągnięta w dyskusję na temat upadku komunizmu.
 
3. Świetne zarobki

Większość osób kojarzy pracę tajemniczego klienta z bardzo wysokimi zarobkami i stosunkowo małym wysiłkiem. Krążą legendy o stawce równej około 100 złotym za krótki pobyt w restauracji. Czy wynagrodzenie audytora jest faktycznie tak atrakcyjne? O głos poprosiliśmy Martę:
Nie jest to bardzo dochodowe zajęcie, ale pozwala zarobić na swoje drobne wydatki. W zależności od poziomu skomplikowania badań przeciętnie za jedno można zarobić około 35 zł plus/minus 10zł. Ponieważ mysteryshopperzy pracują w oparciu o umowę o dzieło, należy pamiętać o podatku, który od tej kwoty zostanie potrącony.
 
– Na pewno nie można tego traktować jako stałego źródła dochodów. Tajemniczy klienci dostają mało zleceń. Samo wynagrodzenie, mimo iż statystycznie wyższe, niż roboczogodzina pracownika zatrudnionego na pełen etat, jest niskie – dodaje Marta.
 
Podobnego zdania jest Anita: – Mało kto zarabia więcej niż 50-70 złotych za jeden audyt, chyba, że badanie jest bardzo skomplikowane. Zazwyczaj za zlecenie dostaję około 30-40 złotych. Gdyby przeliczyć to na czas wykonywania audytu, to za godzinę wychodzi przeciętnie 25-30 złotych. Do tego dochodzi czasem zwrot kosztów dojazdu.
 
Anita traktuje pracę tajemniczego klienta jako sposób na zwiększenie kieszonkowego. Jest studentką dzienną, nie może więc pracować w pełnym wymiarze godzin. Gdy tylko nie ma sesji rusza do sklepów, banków i restauracji, aby zdobyć pieniądze na kino lub imprezy. – Wolę sprawdzać jakość obsługi w sklepach i restauracjach niż pracować przy taśmie lub rozdawać ulotki – mówi.
 
Pomimo niezbyt wysokich stawek, Marta dostrzega kilka zalet pracy na stanowisku tajemniczego klienta: – Mystery Shopping pozwala zorientować się, jak wygląda praca w innych firmach. Pokazuje, jakie reguły obowiązują w poszczególnych zawodach. Uczy pokory, rzetelności, organizacji czasu, to bardzo dobry sposób na zdobycie pierwszych doświadczeń zawodowych.
 
4. Pełno bonusów
 
Niektórzy sądzą, że wynagrodzenie tajemniczego klienta składa się z dwóch części – gotówki oraz zakupionych w ramach badania artykułów. Jest to kolejny wariant schematu wysokich zarobków audytorów, który nijak się ma do prawdy.

– Mysteryshopperzy nie otrzymują pieniędzy na dokonywanie testowych zakupów – mówi Marta. –To jest kolejny element, jaki może zniechęcać. Większość scenariuszy zezwala na nieoddawanie zakupionych towarów, natomiast nie jest to dobrze widziane, gdyż jednym z elementów obsługi klienta jest sprawdzenie obsługi posprzedażowej, reklamacyjnej lub zwrotów.
Również Anita nie otrzymała żadnego bonusu z tytułu dokonanych zakupów lub wizyty w punkcie usługowym. – Jak dotąd nie udało mi się niczego zatrzymać w ramach badania produktów, jednak ciągle na to liczę (śmiech).
W niektórych firmach istnieje możliwość zatrzymania zakupionych produktów, jednak zazwyczaj jest to jedyna forma wynagrodzenia za audyt. Połączenie wypłaty z ofiarowaniem artykułów zdarza się niezwykle rzadko.
 
5. Audytor przyczyną zwolnień
 
Taka opinia panuje głównie wśród sprzedawców, którzy boją się, że negatywny wynik badania stanie się powodem utraty pracy. Czy ich obawy są słuszne?

Marta przyznaje, że zazwyczaj wyniki badań służą nie tylko motywacji pozytywnej pracowników, ale również ich karaniu.
Anita z kolei twierdzi, iż w niektórych badaniach jest zobowiązana zapamiętać nazwiska wszystkich obsługujących ją sprzedawców. Jest to sprzeczne z etykietą moralną firm badawczych, które nie powinny przekazywać danych osobowych swoim klientom.
 
Zgodnie z zasadami mystery shoppingu wyniki audytów mają być wykorzystywane głównie do ustalania awansów, wyznaczania premii oraz naprawiania ewentualnych niedociągnięć. Niedopuszczalnym jest wyciąganie negatywnych konsekwencji wobec przebadanych przez tajemniczego klienta pracowników.
 
Myli się jednak ten, kto przypuszcza, że po wizycie audytora może otrzymać wypowiedzenie. Wyniki badań są bowiem dostępne dopiero po sprawdzeniu tego samego sklepu bądź restauracji przez kilka niezależnych osób.
 
6. Praca dla wybranych
 
Kto może zostać tajemniczym klientem? Czy jest to praca zarezerwowana wyłącznie dla osób, których rodziny prowadzą badania? A może tajemniczych klientów rekrutuje się wyłącznie z polecenia?
Nic bardziej mylnego! Audytorem może zostać każdy – bez względu na wiek i wykształcenie.
 
Oferty pracy na stanowisku tajemniczego klienta są dostępne na internetowych portalach pracy. Większość firm rekrutuje także poprzez swoje strony internetowe.
 
Wystarczy zarejestrować się w bazie kandydatów i czekać na telefon od koordynatora. Jeśli jesteś: „komunikatywny, uczciwy i rzetelny, cechuje cię wysoka kultura osobista, znasz zasady ortografii i masz nieograniczony dostęp do Internetu to oznacza, że jesteś idealnym kandydatem.


Źródło:  http://extremum.org.pl/art,tajemniczy-klient.html

Tajemniczy klient, czyli donosiciel na zlecenie

Nie są zwyczajnymi klientami. Korzystanie ze spa w luksusowym hotelu, zakupy w najdroższych sklepach, wizyty w biurach maklerskich oraz wystawne kolacje w renomowanej restauracji to ich praca.

Do jednego z warszawskich salonów samochodowych wchodzi mężczyzna po trzydziestce. Jego uwagę przykuwa jeden ze starszych modeli aut. Chce go kupić, koniecznie z dodatkowym wyposażeniem. Po podliczeniu wszystkich kosztów okazuje się, że oferta porównywalna jest z ceną podstawowej wersji modelu z wyższej klasy. W takiej sytuacji sprzedawca ma obowiązek – o czym został poinformowany podczas szkolenia – zaproponować klientowi to drugie rozwiązanie. Tymczasem nie dość, że nie przedstawia takiej opcji, to zapytany o nią wprost, odpowiada krótko: – Nie warto.

Pozostała obsługa salonu wymienia porozumiewawcze spojrzenia, bo wie, że ostatnio takie rozmowy wywołują przede wszystkim tajemniczy klienci. Przychodzą specjalnie po to, by ocenić jakość ich pracy.

– On nic nie zrobił, żeby zawalczyć o te dodatkowe 20–30 tys. zł, które mogłem tam zostawić – opowiada tajemniczy klient po wyjściu z salonu. Teraz wypełni ankietę, w której odpowie na kilkadziesiąt bardzo szczegółowych pytań. Raport dostanie właściciel salonu. W ten sposób firma dowie się, że obsługa nie umie zadbać o klienta, co dla niej oznacza wymierne straty.

Bo nie dość, że klient niczego nie kupił, to z pewnością więcej nie wróci. Co gorsza – jeśli na dodatek zostanie źle obsłużony – nie poskarży się, a więc nie będzie można nic poprawić, za to o całym zdarzeniu opowie rodzinie i znajomym. Dane stowarzyszenia Mystery Shopping Providers Association wskazują, że podzieli się historią z ośmioma innymi osobami, te z kolei przekażą ją kolejnym trzem. W ten sposób firma może stracić 24 kolejnych klientów. Na tym jednak nie koniec złych wiadomości dla niej – wyliczono, że pozyskanie nowego klienta będzie ją teraz kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego.

By nie dopuszczać do takich sytuacji, z mystery shoppers (bo tak też określa się tajemniczych klientów) korzysta coraz więcej firm. Odwiedzają sieci salonów telefonii komórkowych – najczęściej pytając o nową komórkę, fast foody – kupując hamburgera, mierzą czas oczekiwania na bułkę z kotletem, filie banków, drogerii i aptek – przy okazji oceniając czystość paznokci pracowników.

Źródło:  http://forsal.pl/artykuly/813698,tajemniczy-klient-czyli-donosiciel-na-zlecenie.html

Tajemniczy Klient w biurze turystycznym

Badania typu tajemniczy klient prowadzone są przeważnie w firmach posiadających wiele oddziałów. Nie powinien dziwić więc fakt iż największy odsetek przedsiębiorstw korzystających z tego typu badań działa w branżach takich jak: finanse, ubezpieczenia, farmacja, nieruchomości czy turystyka. W niniejszym artykule opiszę jak wygląda pomiar dokonywany przez tajemniczego klienta w biurze podróży. Dziś większość szanowanych biur podróży posiada wypracowane standardy jakości obsługi, w takim przypadku pomiary dokonywane przez tajemniczego klienta mają charakter sprawdzający przestrzeganie ustalonych wcześniej zasad (standardów). Wprowadzane standardy dotyczą zazwyczaj takich obszarów jak wygląd placówki, wygląd pracowników, wiedza na temat produktów, umiejętność rozpoznawania potrzeb klientów, kompetencje interpersonalne czy sposób prowadzenia rozmowy przez pracownika. Oceniając wygląd biura podróży tajemniczy klient skupia się na elementach m.in. takich jak ogólny porządek panujący w placówce na co składa się czystość podług, witryn, szyb, ponadto audytor sprawdza czystość stanowiska pracy obsługującego go pracownika – patrzy czy nie ma na nim jedzenia, kubka z napojem, porozrzucanych dokumentów, plam, zbędnych rzeczy). Innym elementem który również podlega ocenie jest temperatura panująca w lokalu – nie powinna być ona zbyt wysoka jak i zbyt niska. Wytyczne na ten temat zapisane są zazwyczaj w księdze standardów firmy w postaci przedziału akceptowanych temperatur. Charakterystyczną cechą biura podróży jest mnogość ofert reklamowych, ulotek znajdujących się na terenie placówki, których celem jest zachęcenie klienta do zakupu wycieczki – stąd tez bardzo częstym elementem oceny jest ich estetyka, tajemniczy klient sprawdza czy  broszury są poukładane na swoich miejscach, czy nie są popisane bądź pogięte.

Kolejnym obszarem podlegającym obserwacji przez Tajemniczego klienta jest wygląd pracowników. Większość biur podróży wprowadza ujednolicony strój pracowników a dokładny jego opis znajduje się zazwyczaj w księdze standardów na podstawie której tworzy się szczegółowe wytyczne dla Tajemniczych klientów. Wytyczne te dotyczą nie tylko ubioru, ale również uczesania, długości włosów oraz paznokci. Ważnym a zarazem oczywistym elementem jest higiena pracownika do której przywiązuje się ogromna wagę, ponieważ wpływa ona bezpośrednio na spostrzegane pierwsze wrażenie. Jadąc na wycieczkę chcielibyśmy wiedzieć jak najwięcej na temat tego co nas na niej czeka – chcemy wiedzieć np. jak daleko z naszej kwatery będziemy mieli do morza, na jakie atrakcje możemy liczyć, co warto zwiedzić, gdzie wypożyczyć sprzęt do nurkowania czy chociażby rower. Emocje towarzyszące niemal każdemu klientowi podczas wyboru wycieczki sprawiają, że niezwykle ważną kompetencją pracownika Biura podróży jest wiedza na temat oferowanych produktów. By ocenić wiedzę pracownika Tajemniczy klient wciela się w rolę klienta który wszystko chce wiedzieć – zadaje pytania dotyczące różnych aspektów związanych z wyjazdem, pyta o atrakcje, lokalizację, ubezpieczenie wycieczki. Oczywiście Tajemniczy klient posiada wiedzę na temat wycieczki (często niemniejszą niż pracownik) co zdecydowanie ułatwia mu ocenę tej kompetencji.


Źródło:  http://www.tajemniczyklient.net/blog/2011/05/06/tajemniczy-klient-w-biurze-podrozy/

Tajemniczy klient. Zmora pracowników

- To niesprawiedliwa i krzywdząca procedura, która ma na celu wyłącznie pozbawienie zasłużonej premii i poza zwiększeniem stresu, innych efektów nie przynosi – tak o nasyłaniu na nich tajemniczych klientów mówią pracownicy.

Tajemniczy klient odwiedza sklepy, kina, salony samochodowe, hotele, restauracje. Sprawdza, czy pracownicy należycie wykonują swoje obowiązki, czy nie spędzają w pracy czasu na pasjonujących rozmowach o życiu prywatnym, czy dbają o czystość pomieszczeń, w których pracują i fachowo obsługują klientów.

Kokosów się na tym nie zbija. – Jest to raczej praca dodatkowa. Osobiście wątpię, że ktoś wyłącznie z tego zawodu się utrzymuje. Powodem są stawki. Zaczynają się od 4 zł, a kończą na ponad 200 zł za jeden audyt. Ale te, w których stawka przekracza 100 zł, trafiają się bardzo rzadko – raz na dwa, trzy miesiące – mówi Paweł, który od ponad trzech lat pracuje jako tajemniczy klient. Odwiedza różne punkty handlowe. Każda taka wizyta wymaga wcześniejszego przygotowania. – Tajemniczy klient zawsze działa według określonego planu. Nawet najprostszy audyt ma dokładny scenariusz, który zawiera 3-4 strony, a w przypadku skomplikowanych badań, może liczyć nawet kilkadziesiąt stron. Wszystko jest dokładnie opisane. Przy każdym badaniu podane są dni, w jakich należy się udać do sklepu, pytania, jakie należy zadać sprzedawcy oraz informacja, po jakim czasie powinno się podejść do sprzedawcy, jeśli on nie zaproponuje nam pomocy z własnej inicjatywy. Scenariusz określa także, co należy kupić i kiedy dokonać zwrotu. Nie ma tutaj mowy o spontaniczności – mówi.

Tajemnicza wizyta

Przy tym trzeba wykazać się niemałymi zdolnościami aktorskimi. – Zasada jest tak, że tajemniczy klient nie może dać się rozpoznać. Audyt trzeba więc robić jak najbardziej naturalnie. Trzeba balansować pomiędzy scenariuszem a naturalną rozmową, tak, aby to nie wyglądało sztucznie – twierdzi Magdalena, która kilka lat temu przez ponad rok miała przygodę z tym zawodem. Po każdej takiej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę, zdając tym samym dokładną relację z przebiegu audytu. – Jeśli chodzi o badania bardziej skomplikowane jak np. banki, salony samochodowe, kina czy hotele, w ankiecie widnieje ponad sto pytań, na które musi odpowiedzieć tajemniczy klient, a każdą negatywną odpowiedź dokładnie uzasadnić – zdradza Paweł. Każdą taką wizytę trzeba też udowodnić. Tę w sklepie spożywczym, przedstawiając paragon z zakupów. Przy bardziej zaawansowanych zleceniach konieczne jest dołączenie nagrania z dyktafonu, a nawet ukrytej kamery.

Bez łaski

„Mystery shopping”, bo tak nazywane jest działanie tajemniczych klientów, ponoć przynosi zaskakująco dobre efekty. – Badania tajemniczego klienta jest rodzajem motywacji dla pracowników. Sprzedawca nie wie, kiedy pojawi się audytor, o której godzinie i po co przyjdzie. Scenariusze co jakiś czas są zmieniane. Dzięki temu jakość obsługi w tych punktach jest na o wiele wyższym poziomie – twierdzi Paweł. Magdalena też jest zwolenniczką tego rodzaju audytów. – Uważam, że obsługa klientów w Polsce pozostawia bardzo wiele do życzenia. Pamiętam, jak w jednym ze sklepów kosmetycznych, w którym akurat przeprowadzałam audyt, poprosiłam ekspedientkę o polecenie podkładu. Totalnie od niechcenia podała mi produkt, na którym było napisane 60+. Zapytałam, czy na pewno chce 20-latce polecić taki podkład? Podała inni, pierwszy z brzegu. Nawet nie będąc tajemniczym klientem, poczułabym się zignorowana. Sprzedawcy powinni włożyć wysiłek w obsługę klientów. Nie może być tak, że klient czuje, że zabiera czas sprzedawcy – mówi. Jednak jak mówią ludzie z branży, którzy na co dzień zajmują się pracą tajemniczych klientów, to forma audytu korzystna dla wielu stron. – Każdy menedżer w sieci sprzedaży otrzymane wnioski z łatwością wykorzysta do lepszego motywowania i zarządzania zespołami. Klienci oczywiście zauważają poprawę jakości obsługi, co widać również w coraz lepszych wynikach przy badaniach cyklicznych, a sami pracownicy motywują się nawzajem i tworzą atmosferę zdrowej rywalizacji i współpracy – uważa Aleksandra Śliżewska z firmy DEKRA.

Źródło:  http://biznes.onet.pl/wiadomosci/handel/tajemniczy-klient-zmora-pracownikow/znh9m

Coraz więcej firm korzysta z badań Tajemniczego Klienta

Dzięki badaniom Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) firmy pozyskują informacje na temat jakości obsługi w swoich przedsiębiorstwach. Brakuje jednak wciąż przepisów prawnych, które dopuszczałyby lub zakazywały nagrywania pracowników badanych firm. Takie regulacje prawne obowiązują w wielu państwach Europy Zachodniej.

Mystery Shopper (Tajemniczy Klient) kontaktuje się z pracownikiem w firmie zleceniodawcy, analizuje m.in. jakość obsługi, umiejętność rozmowy z klientem, jak również czystość w firmie, po czym dostarcza raport do zleceniodawcy. Z tego rodzaju usług korzystają bardzo często np. restauratorzy. Ale nie tylko oni.

 – Zainteresowanie badaniami Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) jest w Polsce coraz większe. Coraz więcej firm korzysta z tego typu usług, ponieważ uważają, że jest to dobry sposób na podniesienie jakości obsługi w ich placówkach – mówi Agencji Informacyjnej Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menedżer w International Service Check.

Badanie Mystery Shopping trzeba odróżnić od audytu, który jest dokonywany oficjalnie.

 – Czym innym jest ścisłe sprawdzenie standardów obowiązujących w danej placówce, np. po to, żeby pracowników rozliczyć z realizacji tych standardów, a czym innym jest uzyskanie opinii realnych klientów o funkcjonowaniu danej placówki – tłumaczy ekspert.

Duży i nadal nierozwiązany problem w praktyce stanowi kwestia prawnej dopuszczalności albo zakazu stosowania nagrań pracowników zleceniodawcy podczas badania Mystery Shopping. W wielu krajach Europy Zachodniej są uregulowania prawne w tej kwestii, dzięki czemu firmy, które zlecają oraz które wykonują badanie Mystery Shopping wiedzą, jakie są granice i zakres takiego badania.

 – Często spotykamy się z tego typu praktykami. Trzeba tu dokonać rozróżnienia pomiędzy audytem, w przypadku którego rzeczywiście nagrania audio bądź wideo są dopuszczalne, a między badaniami Tajemniczego Klienta, w których istotą wizyty i takiego raportu jest uzyskanie opinii klienta. W sytuacji, w której mamy do czynienia z czystym badaniem standardów, nagranie oczywiście pomaga w ocenie tego, czy dany standard został spełniony, czy nie – podkreśla Michał Sępioło.

W przypadku badania Tajemniczego Klienta pojedyncze nagranie może się okazać nieprzydatne.

 – Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której niezadowolona żona wraca z zakupów w centrum handlowym i mówi do męża: słuchaj, strasznie źle nas obsłużono, fatalna obsługa, placówka brzydka, brudno, nieprzyjemnie, pracownicy niemili, a mąż mówi: dobrze, rozumiemy twoją opinię, ale masz jakieś nagranie, możesz mi pokazać? Nie powinniśmy tej opinii weryfikować na podstawie żadnych nagrań, ponieważ jest to subiektywna opinia klienta, która dopiero w sytuacji, w której zbierzemy wiele tego typu opinii, może mieć jakieś statystyczne znaczenie – tłumaczy ekspert.

Badania Mystery Shopping nie mogą być wykorzystywane do działań nieetycznych i sprzecznych z prawem. Można je natomiast wykorzystywać do pozytywnego motywowania i nagradzania najlepszych pracowników badanej firmy.

 – My nie odmawiamy naszym klientom nagrywania wizyt, zarówno audio, jak i wideo, natomiast bardzo ściśle trzymamy się tego standardu, żeby nie wykorzystywać tych nagrań do celów niezgodnych z prawem lub etyką. Takim celem jest np. szykanowanie pracowników lub uczynienie nagrania podstawą do zwolnienia czy wyciągnięcia konsekwencji finansowych wobec pracownika. Do tego staramy się nie dopuścić. Samo nagranie nie podlega ocenie pod względem etyki, ocenie podlega natomiast sposób jego wykorzystania – podsumowuje Michał Sępioło.

Źródło:  http://www.biznes.newseria.pl/news/coraz_wiecej_firm,p2027637246

Tajemniczy Klient idzie na dyskotekę

Badania Tajemniczego Klienta z roku na rok znajdują coraz większe zastosowania – tyle implikacji, ile branż. Tajemniczy Klient na pewno oprócz zachowania standardowego w audycie bezpośrednim również  powinien dokonać oceny kompetencji za pomocą  audytu  telefonicznego np. by zarezerwować stolik, box, lub inne miejsca siedzące. Podczas badania warto zwrócić uwagę czy obsługa dyskoteki udziela informacji w języku obcym ( pomimo, iż jesteśmy w Unii od kilku lat, to zdarza się, że  dyskoteki w większości miast w Polsce nie mają wykwalifikowanego personelu posługującego się innymi językami). Po zarezerwowaniu stolika nasz Tajemniczy Klient udaje się do budynku dyskoteki, gdzie wita go uśmiechnięty bramkarz lub ochroniarz. Niestety nie zawsze ochrona jest uśmiechnięta, nie wspominając już o zachowania agresywnych czy wulgarnych – warto zwrócić uwagę na  takiego ochroniarza.  Tajemniczy Klient na szczęście już jest w środku, udaje się do szatni, lub jej szuka gdyż szatnia w dyskotekach to nie zawsze standard. Warto sprawdzić również jakość obsługi w tej szatni. Wchodzimy na salę, gdzie warto zwrócić uwagę czy jest to sala dla palących czy niepalących, czy jest ona klimatyzowana oraz czy jest monitorowana, gdyż bezpieczeństwo w takich klubach to bardzo ważna rzecz. Każdy ma prawo się zmęczyć czekaniem w kolejce, stąd też nasz  Tajemniczy Klient podchodzi do baru, gdzie ponownie może utknąć  w  kolejce. Co dalej, Tajemniczy Klient zamawia drinka i tutaj już można pokusić się o sprawdzeni czasu obsługi oraz zawartości alkoholu w samym drinku. Sami ostatnio doświadczyliśmy podobnej sceny, gdzie w drinku pomimo zamówienia 200 ml alkoholu było 100 ml. Co ciekawe, zwróciliśmy uwagę barmanowi, zostaliśmy przeproszeni, a obsługa wytłumaczyła zaistniałą sytuację pomyłką kolejek. Nic nie było by dziwnego, gdyby były kolejki, ale przy barze nikogo nie było oprócz nas.  Oceniając  jakość obsługi zwróćmy uwagę również na to czy ilość zatrudnionego personelu jest adekwatna do tego co się dzieje w klubie oraz przy barze, czy nie brakuje rąk do pracy. Oczywiście nasz Tajemniczy Klient może oceniać  tolaty, ich  czystość, liczebność, kolejki, stan środków higienicznych tj. ręczników, mydła, itp. Może również zwrócić uwagę na jakość i  bezpieczeństwo parkietu, czy też poprowadzenie wiązek przewodów zasilających urządzenia nagłaśniające; to wszystko w trosce o jak najwyższą jakość usług. To, że Tajemniczy Klient powinien  również zwrócić uwagę na estetykę ubioru obsługi nie podlega dyskusji, lecz często spotykamy sytuacje, gdzie podczas badania  ignoruje się  zaplecze żywieniowe.  Niektórzy właściciele wychodzą z założenia; że skoro prowadzą dyskotekę to nie muszę kłaść nacisku na jakość serwowanych dań, bowiem klienci zamawiają je od czasu do czasu.

Nie zgadzamy się z tym, wg. nas, celem przedsiębiorcy prowadzącego biznes jakim jest dyskoteka jest spełnianie potrzeb rynku, w tym przypadku potrzeb pewnego segmentu konsumentów. To fani kreują potrzeby, a dyskoteka jeżeli chce odnosić sukces ekonomiczny musi je zaspakajać.


Źródło:  http://www.tajemniczyklient.net/blog/2011/04/08/tajemniczy-klient-idzie-na-dyskoteke/

Tajemniczy klient - czy można go czymś zastąpić?

Jeśli gość wyjdzie z naszej restauracji usatysfakcjonowany, możemy być pewni, że wkrótce do nas wróci. Jak więc sprawdzić czy dobrze nas wspomina?

Popularną metodą badania jakości obsługi jest Tajemniczy Klient. Jego praca polega na zrelacjonowaniu i ocenie wizyty w danym lokalu. Jest to usługa z powodzeniem stosowana przez liczne firmy, jednak jak każda metoda, ma swoje wady, a rzetelne przeprowadzenie takiego badania wymaga wiele pracy, wytrwałości i nakładów finansowych. Alternatywą może być zastosowanie nowocześniejszych metod.

Klienci mają głos

Tajemniczego Klienta może po części zastąpić dobrze przygotowana, elektroniczna ankieta. Taką możliwość daje usługa Social WiFi, która pozwala na przeprowadzenie ankiet internetowych wśród faktycznych klientów restauracji. Zaproszenia do ich wypełnienia są przesyłane na e-mail lub w formie powiadomień na Facebooku kilka godzin po tym, gdy klient skorzystał z WiFi w lokalu.

Na ankiety wysłane za pośrednictwem Social WiFi odpowiada nawet 35 proc. klientów korzystających z WiFi.

Obsługa vs klient

Personel lokalu to Twoja wizytówka. Tajemniczy Klient jest w stanie ocenić tylko pracowników, którzy są w danym momencie na zmianie. Ankiety działają natomiast przekrojowo – są wysyłane do każdego klienta, który skorzystał z sieci WiFi, bez względu na czas jego wizyty. Pozwala to na całościową ocenę obsługi. Poza tym funkcja wysyłania ankiet jest aktywna cały czas, co może wpływać na pracowników mobilizująco.

Miarodajna ocena

Wynikiem pracy Tajemniczego Klienta jest obiektywna ocena wizyty. Istnieją jednak pytania, na które nie jest on w stanie odpowiedzieć, jak np. czy klientom podoba się muzyka, czy czują się bezpieczni w lokalu, czy menu jest wystarczająco zróżnicowane. Ankiety Social WiFi są wysyłane do grupy autentycznych klientów, dzięki czemu ich wyniki są wiarygodne. Ponadto, w panelu administracyjnym usługi można stworzyć własny kwestionariusz pytań lub zmodyfikować gotowy - przygotowany przez specjalistów i dostosowany tematycznie do różnych branż.

Nie tylko ankiety

Istotna różnica to także efektywność. Tajemniczy Klient to pojedyncza usługa, natomiast Social WiFi oprócz ankiet dostarcza mnóstwo innych funkcjonalności.

 Źródło:  http://www.horecanet.pl/Tajemniczy-klient---czy-mozna-go-czyms-zastapic-,wiadomosc,20,marzec,2014.aspx

Tajemniczy jest Tajemniczy Klient? Raczej nie

Nieodgadniony jak tajemniczy klient? Raczej nie - aż 2/3 respondentów najnowszego badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia przyznaje, że nie miało większych trudności z rozszyfrowaniem audytora Mystery Shopping. 55 procent deklaruje, że rozpoznanie tajemniczego klienta miało wpływ na jakość obsługi, a to z kolei może zdecydowanie poddawać w wątpliwość wiarygodność przeprowadzanych przez niego badań.

Badanie Mystery Shopping to jeden z najpopularniejszych sposobów sprawdzania jakości obsługi klienta w sieci sprzedaży. Podstawowym warunkiem powodzenia badania jest to, że Tajemniczy Klient jest nierozpoznawalny i przez pracowników obsługi uznawany za zwykłego klienta. Aż 74% respondentów stwierdziło, że w ich firmie audyty Mystery Shopping odbywają się przynajmniej raz na trzy miesiące. Wysoka częstotliwość audytów w tych samych placówkach powoduje, że pracownicy obsługi klienta uczą się rozpoznawać Tajemniczych Klientów

Tajemniczy Klient często jest demaskowany ze względu na brak profesjonalizmu objawiający się choćby wypadającym dyktafonem czy sposobem zadawania pytań – niemal ich „recytowania”. Pracownicy są wyczuleni na charakterystyczny, nienaturalny sposób zachowania: zadawanie dużej ilości szczegółowych pytań czy niestandardowy czas pobytu.

 
Źródło:  http://www.egospodarka.pl/116887,Tajemniczy-jak-tajemniczy-klient-Raczej-nie,1,39,1.html

Tajemniczy Klient rezerwuje pokój hotelowy

Kolejnym obszarem zastosowania badania marketingowego Tajemniczy Klient jest rezerwacja usług hotelowych. Ze względu na newralgiczność owego sektora usług na opinie klientów oraz fakt, iż większość placówek hotelowych zrzeszona jest w sieci (potrzeba ujednolicenia, standaryzacji obsługi), audyt typu Tajemniczy Klient jest tu jak najbardziej pożądany.

Wykonując tego typu badanie warto sięgnąć nie tylko po jego tradycyjną wersję, ale skorzystać również z audytu telefonicznego i e-mailowego. Przed bezpośrednim kontaktem Tajemniczego Klienta z daną placówką hotelową, wskazana jest rezerwacja telefoniczna. Już na tym etapie badania ocenie podlega jakość świadczonych usług. Od wrażenia, jakiego doświadczy klient z rozmowy przez telefon zależy opinia, którą później nader trudno zmienić (efekt pierwszeństwa). Ważnym elementem determinującym jakość świadczonych usług jest oddzwonienie obsługi hotelowej do osoby wcielającej się w rolę Tajemniczego Klienta celem potwierdzenia rezerwacji. Oprócz audytu telefonicznego, można zastosować również audyt e-mailowy. Rozpoczyna się on od wysłania zapytania ofertowego do danej placówki hotelowej. Ocenie podlega tu nie tylko treść nadesłanej odpowiedzi, lecz również czas oczekiwania na informację zwrotną. Istotnym faktem jest, że już na poziomie badania Tajemniczy Klient przez telefon czy e-mail możemy zweryfikować kompetencje językowe obsługi (znajomość języków obcych). 

Badanie Tajemniczy Klient przeprowadzone w sektorze usług hotelowych może odbywać się z perspektywy klienta indywidualnego lub instytucjonalnego (organizacja szkoleń, konferencji branżowych itp). W obu przypadkach ocenie będą podlegać nieco inne obszary świadczonych usług. W badaniu typu Tajemniczy Klient ukierunkowanym na jednostkę „pod lupę” zostaną wzięte takie obszary jak:

• standard wyposażenia pokoi hotelowych (oczywiście punktem odniesienia jest kategoria jaką reprezentuje dana placówka hotelowa np. jedna, dwie gwiazdki)
• czystość monitorowanej placówki (czyste ręczniki, pościel, zastawa w restauracji itp.)
• wszelkiego rodzaju udogodnienia znajdujące się na terenie placówki (restauracja, bar, kompleksy relaksacyjne typu basen, spa, ilość miejsc parkingowych przewidziana dla gości)
• jakość usług świadczonych przez obsługę hotelową (recepcja, restauracja, obsługa parkingowa, personel sprzątający: pokojówki)
• wygląd zewnętrzny obsługi (czystość, schludność odzieży służbowej, zadbane dłonie, paznokcie, widoczność identyfikatorów)
• kompetencje techniczno- sprzedażowe obsługi (umiejętność rozreklamowania, sprzedaży miejscowych atrakcji: zabytki, ośrodki kulturalne, plenery i udogodnień: wypożyczalnia samochodów, wycieczki fakultatywne itp.)

Badanie typu Tajemniczy Klient ma jak najbardziej rację bytu w sektorze usług hotelowych. Wraz z rosnącym wskaźnikiem konkurencyjności w branży, tego typu audyty powinny cieszyć się coraz większą popularnością. Niewątpliwą korzyścią obserwacji dokonywanych przez Tajemniczego Klienta jest stały monitoring świadczonych usług, co w przypadku hoteli, gdzie opinia klienta jest nader ważna, jest rzeczą niezbędną. Poza tym tak jak wspomniano na początku, coraz większa liczba hoteli funkcjonuje jako tak zwane sieci, audyty Tajemniczy Klient z całą pewnością ułatwiają standaryzację usług świadczonych pod szyldem jednej firmy.

Biorąc powyższe argumenty, z całą odpowiedzialnością możemy zarekomendować badanie Tajemniczy Klient branży hotelarskiej. 



Źródło:  http://www.tajemniczyklient.net/blog/2011/03/07/tajemniczy-klient-rezerwuje-pokoj-hotelowy/